老客分层运营怎么做：把客户盘一遍

## 老客分层运营怎么做：把客户盘一遍

"同一条问候发给老客，为什么回复的总是很少？"

多数时候不是内容写得不好，而是同一句话、同一个时点，发给了状态完全不同的一批人：活跃的老客觉得被敷衍，沉默许久的老客觉得被打扰。

**在用户自然想起你的时点发消息，接受度会明显高于平时。** 平时用户被各种消息包围，看到品牌头像的本能反应是划走；而当他们本来就愿意回想自己最近和哪些商家打过交道时，同一条问候的打开率会高出一截。这个差别不是话术换来的，是时机给的。

所以定期安排一次盘点，用来清积分、唤醒沉默老客、拿回一点注意力。三件事都不求当场成交，只求把关系重新接上。

这篇文章给一套分层方法：三类老客怎么分、分别做什么、容易踩的三个坑，以及怎么把盘点做成固定动作。

**适用对象**：私域运营、会员运营，以及负责老客维护的运营角色。

## 一、定期盘一次，不是为了冲量

盘老客不是再加一轮冲量，而是把攒下来的关系理一遍。

平时不方便发的消息，盘点期可以发；平时没人看的权益，盘点期有人看。这就是这个时段的全部价值。

不这么做会怎样？等各家品牌一起涌回来发活动，你的消息会重新变成背景音，再想被看见成本就高得多。

**把关系理一遍，比多冲一轮量更值。** 攒下来的老客名单里，藏着下一阶段最值得优先花力气的那批人，前提是有人把它理出来。

## 二、三类老客，各自的判断依据

**老客不是一个整体。** 时间一长，名单里的人早就分成了三种：还在互动的、快不记得你的、以及完全不说话的。

**分层的关键，是把"沉默"拆成两段。** 半年没动静和一年没互动，看起来都是"不说话"，前者只是被自动忽略了，后者是真的走远了，两者该用的力度完全不同。

判断依据要固定：不能这次按三个月算、下次按半年算，否则两次名单没有可比性。

## 三、三类人分别对应什么动作

活跃老客本来就在身边，再塞一张券，反而显得你不了解他。对这类人，给专属感就够了，比如提前告诉他下一场重点活动什么时候开始，让他觉得自己被优先通知。

半沉默老客是最值得花力气的一类。他们不是不喜欢你，只是自动把你忘了，所以要给一个具体理由：账户里的积分快到有效期了，或者他常买的那件东西给他留了一份。**这条之所以有用，是因为它不是促销，是提醒。**

长期沉默老客不好开口，因为已经很久没联系。对这类人只用一条问候，不带任何促销。一旦夹带优惠，他就知道你是有目的的，这条消息也就成了群发。发出去没人回也没关系，能确认这个人还在，就是收获。

对半沉默老客，"回来的理由"也可以是一场轻量互动：易企秀的活动玩法与积分权益能组合到同一个页面上，他参与一次，比收到一条纯文字更容易记住你。

## 四、运营时容易踩的三个坑

**坑一：用同一套话对付三类人。**

给长期沉默老客发专属券，等于把优惠给了一个还没打算回来的人；给活跃老客发通用促销，则是把身边的人又推销了一遍。**分层不难，难的是忍住不用一套话。** 三类人要用三种语气，这是分层真正落地的地方。

**坑二：一条消息塞五件事。**

用户的注意力只够处理一个信息。你在一段话里讲完积分、又说新品、再提活动，结果往往是一件也没被记住。**一条消息只讲一件事，是它能被读完的前提。** 如果确实有几件事要说，就把它们放进一个活动页面，消息里只留一句话和入口：易企秀的活动页面可以把积分、权益与玩法放在同一页，消息只负责把人带进去。

**坑三：盘完不存档。**

名单和结论只留在某个人的聊天窗口里，换个人接手就要重来一遍。**存的是名单和结论，不是聊天记录**：名单用来做判断，结论用来做决定，两者都要落成一份能打开、能交接的文件。

## 五、怎么把盘点做成固定动作

**第一步，定一个固定周期。** 每季度一次或每年一次都行，关键是固定，不要等想起才做。

**第二步，按判断依据分三层。** 用同一条标准把名单分成活跃、半沉默、长期沉默三类，并标上盘点日期。

**第三步，为每一层各写一句话术。** 三层三句话，分别对应专属感、回来的理由、纯问候，不要把同一段话复制三遍。

**第四步，发出并记录回复。** 哪条消息回了多少人，比消息本身更值得记。不同人群对不同话术的反应差别很大，不记下来，下一轮还得重新试。

**第五步，把名单与结论存成文件。** 统一命名，用日期加活动名做前缀，下一轮翻起来不用逐个打开。用易企秀搭建的活动，参与与互动数据都归在同一个作品下，名单与回复情况可以放在一处对照。

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*本文为方法参考，具体优化动作请结合自身数据基线与用户特征判断。*